在网络未普及的时代，人们对某企业或产品不满，多是投诉无门，运气好的或许能通过媒体曝光一下。而当互联网广泛普及，特别是Web 2.0时代来临的今天，人们的不满就不只是和亲戚朋友聊聊罢了，而是会在网上发帖子、写博客、贴照片、传视频等，通过各种方式将自己的不满广为传播。如果碰上懂点网络炒作的用户，找准一个网民兴奋点，将自己的经历或观点制作成网民和媒体都感兴趣的病毒源，很快将传遍网络的每个角落。用户一搜企业名称，很可能排在第一个的是企业的网站，第二、第三等都是企业的负面消息。就这样，网络可以让一个企业迅速陷入危机之中。
企业对互联网这个新媒体可以说是既爱又恨，既想利用又要防范。网络传播的速度之快，影响力之大，远远超过了其他的传统媒体。网络可以让一个毫不知名的企业迅速蹿红，也可以让一位备受尊敬的企业家一夜之间名誉扫地。
目前企业的危机很多都来源于网络，而搜索引擎正是网络危机的集合地。所以说，面对搜索引擎的危机公关，是现代企业都必须具备的意识和能力。
网民发起的抵制家乐福运动让企业损失惨重，网络疯狂传播的“水源门”事件让康师傅焦头烂额，面对铺天盖地的网络谣言或负面报道，如何有效应对？在各大搜索引擎突然出现一大片负面信息的时候，企业应该怎么办？一般来说，可以通过以下三个步骤去解决。
第一步：分析来源，查明原因
对企业不利的负面信息来自于什么网站？由谁发出的？是些什么内容？这些问题是最先要搞清楚的，这是之后解决危机的基础。比如有的负面信息来自于各大论坛，是由普通用户发出的帖子，讲述的是自己的亲身经历的某次不快体验，引来了诸多网友对企业的强烈抨击；有的是由新浪新闻、行业门户等重要媒体发出的新闻，同时被各大媒体纷纷转载。
了解了事件来源后，要迅速查明事件原因。是由于企业自身在某方面存在过失，损害了消费者的利益，还是因为大众或媒体对企业有误会，站在不同的立场产生了不同的观点；或者是有竞争对手有目的的恶意攻击等。对于不同的原因，应对的方式也不同，如果没有及时查清楚产生负面信息的根本原因，将很难采取有效的措施进行应对。
第二步：及时沟通，争取主动
危机公关的一个很重要的法则就是要及时沟通。企业需要根据危机产生的原因，与相关的群体进行及时的沟通。如果是在危机发生的前期，只是在论坛中出现了几个负面的帖子，应该及时回复，说明清楚事实的真相。企业方确实存在过失的，应该诚恳地道歉，对受到损失的消费者给予合理的赔偿。企业方没有明显过失的，也应该以开放的心态去面对，及时地与对方进行沟通。越早讲清楚事实，越早取得用户的理解，就越容易争取主动。
如果负面信息已经上升到媒体层面，就更应该及时与相关媒体主动沟通，获得媒体的谅解和支持。千万不能与媒体对着干，摆出一副“谁怕谁”的架势面对媒体，最后害怕的一定是企业自己。
即使查出是有竞争对手在恶意攻击，也应该冷静处理，不能用以牙还牙的方式进行报复。要积极争取更大群众和媒体的支持，使谣言不攻自破。
第三步：技术处理，有理有节
网络媒体不同于传统媒体的一点，是其信息的保存期更长。报纸杂志的负面信息，过期了就会自动失效，没有几个人会去翻旧报纸查查有没有你们企业的负面报道。但是网络不同，在互联网上的负面信息，即使很多年后仍然可以被搜索到。所以，对于网络危机，除了及时与各方沟通、防止新的负面信息产生之外，还应该采用相应的技术手段辅助解决。
删帖删新闻虽然饱受诟病，但在没有违反基本的道德和法律法规的前提下，如果能获得相关网站支持，能将负面的言论和信息删除掉，是为上策。这也是目前一些网络危机公关公司在做的事情。
企业可以策划多个正面新闻，在相关媒体发表，形成正面信息氛围，稀释掉负面信息的不利影响。同时，如果通过正面信息占据搜索结果的前列，将负面信息挤到第1页以外，将能大大降低负面信息的不利影响，是为中策。
其他如在负面言论下面进行回复和辩解，揭露负面信息的制造者的不良居心，诸如此类较激烈的正面对垒行为，属不得己而为之，是为下策。
当然，上上策是要在危机爆发之前，采用各种方式防止不利信息的发布和传播。企业要与相关媒体建立起良好的关系，平时不烧香，等到出了问题的时候再去抱佛腿，自然会非常被动。要建立起各种与客户无障碍沟通的渠道，及时处理客户反应出的问题和不满，将不利言论消除在萌芽状态。同时，企业要建立网络舆论监控机制，安排专门的人员，定期及不定期地对互联网上出现的企业信息进行监控，发现负面的信息就立即报告，及时采取有效的措施进行解决。