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正面回应负面反馈以保持关注

网站运营项目或者网络营销的过程中,每当出现负面消息,作为软件生产者,你面临着一个选择:是去接洽沟通还是无视它?不管发生什么情况,表现坦诚、去接洽沟通也比假装什么都没发生要好。
 
维护一个客户的价值就在于他能给你带来信任和支持,这种信任和支持是在你犯错之后最好的良药,也是我们成熟地走向成功最好的加速剂!不管是网站建设还是网络营销,我们都能信手拈来。

即使你把一件事搞砸了,别忘了这只是单一的负面事件,若能处理好,之后正面反应依然会接踵而来。

例子1:事情会很快过去

看一个一肚子气的客户对这篇文章的回复。

我真得好好感谢这些东西;感谢你们便宜的价格;

感谢你们恐怖的托管服务;感谢你们恐怖的文章;

感谢你们恐怖的客户服务;感谢你们页面上令人不快的图片;

感谢你们让数以千计的客户头痛不已;感谢你们糟糕到让我意识到我得换个靠谱的托管服务了;

感谢你们捅了个如此明显的大娄子,让所有人都知道你们的服务有多糟。

但问题是:这个用户在这里呆了多久?不会太久。他显然是太尖刻了,虽然他是个很有价值的用户,但他在此事上的评论不见得公平合理。实际上,如果用户真的很不满,他们会直接走开,不会再跟你多费口舌。所以, 面对这样的批评,最好还是忍气吞声,赶快解决问题让情况好转起来。

例子2:事故面前,人们会表现冷静

出人意料的是,即使你的服务出现了类似的事故,只要你承认错误并尽力解决问题,大多数人依然能保持冷静理智。此时坦诚沟通就能帮上大忙。事实上,只要你坦诚相对,而不是试图隐瞒真相,出点事故并不至于这么糟糕。而上面企图拿开玩笑蒙混过关的做法与这背道而驰。

然而,还有一种情况,他可能连用户都不是,但看过了这样的说明文章,他还把它列到了候选托管服务的第一位。

我正在建一个网站,正在寻找网站托管商,而这篇文章让我把公司放到了候选服务的首位。没有找借口,没有推卸责任,而是马上试图修复问题。没错,这确实给用户添麻烦了,但看来你们正尽力让一切恢复正常。有时,衡量一个公司的好坏不能看它出了多少问题,而要看出问题后它怎么处理。赞!

例子3:工夫在平时

另一个秘密是:跟人际关系一样,工夫在平时。如果你已与用户建立了良好的关系,出问题时他们往往会站在你这边,与你共同应对。即使是负面消息试图把你的声誉毁于一旦,你忠实的用户也会来帮助你。用户的声音:

批评是在所难免的。最好是能把它转化成有利因素,把它当成免费的改进建议,把它当成苦口良药。你无法永远尽善尽美,但你可以让大家看到你一直在努力。

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